Atendimento com qualidade: um desafio ainda a ser assumido por Assis

22 Maio 2012

Cláudio Messias*

Antes de jornalista, fui office-boy. Primeiro de farmácia, depois de escritório de contabilidade. Alguns escritórios e algumas farmácias. Eram as minhas primeiras experiências de renda formal, pois informalmente eu já vendera abacates, colhidos no quintal de casa, para completar o valor a ser pago em um par de tênis branco, de couro, com amarra em velcro, marca Olympicos, no extinto São José Calçados, do saudoso e competente Baianinho.

Na rotina de cobranças e serviços bancários ou de prefeitura, amargava longas filas, em pé. Mas o cansaço da espera era recompensado pela cordialidade com que era atendido, seja num guichê de prefeitura, seja num caixa de banco, ou, então, nas empresas e/ou clientes assessorados por meus empregadores. Visão, talvez, ainda imatura da vida e das pessoas. Boas, contudo, lembranças.

Recordo-me de uma senhora de apelido Ziza, residente na rua Capitão Francisco Rodrigues Garcia, proximidades da saída para Cândido Mota. Semanalmente eu levava medicamentos na casa dela, no período da tarde, e era recebido como se fosse um neto ou sobrinho, com café à mesa e uma gostosa conversa sobre a vida.

Ser bem atendido ou, revertendo as posições, atender bem, nem deveria ser uma obrigação. Deveria fazer parte de um comportamento espontâneo de seres que vivem em sociedade. Trata-se de um dos elementos que constituem uma palavrinha que a própria mídia coloca, atualmente, como prioritária: gentileza. Infelizmente, ainda precisamos ressaltar para que nós mesmos sejamos gentis e, no assunto em pauta neste texto, atendamos bem a outrem.

Nessa minha trajetória por empresas de comunicação do interior paulista fiz boas amizades. Não digo as melhores, mas, talvez, as mais sólidas vivências saíram das oficinas offset e do aparato técnico das emissoras de rádio e TV, além de um setor por onde todos passam em qualquer empresa; um ambiente cujas paredes têm ouvidos: as cozinhas. Deliciosas amizades com as inúmeras “Donas Marias” da minha vida. Serviços gerais de hoje, no passado elas eram as nossas mãezonas copeiras, faxineiras, companheiras. Horas a fio conversando escondido com elas, falando da vida e das vidas.

Hoje, quando reencontro as Donas Marias do passado, continuo sendo abraçado, beijado, muitas vezes com o pedido, delas, de licença para minha esposa e meus filhos. Não, não estou me colocando como exemplo de gentileza, nem de excelência no atendimento à carência alheia. O que ratifico, apenas, é que jamais obedeci a barreiras imaginárias de poder existente dentro das empresas, necessárias para a burocracia que rege as organizações no cotidiano. De aprendiz de redação a editor-chefe, sempre me relacionei igualmente com as Donas Marias. E as atendi dentro das minhas possibilidades.

Dia desses, via Facebook, recebi palavras que me surpreenderam. Um amigo que hoje constitui família e trabalha no Japão me chamou para conversar, falando sobre o quanto sua vida mudou nos últimos anos e, entre outras coisas, lamentando que o Brasil continue chegando como notícia, lá fora, não como economia emergente, mas como produtor de notícias ruins. Quando chamado nesse diálogo virtual, respondi com o meu tradicional “grande, fulano!”. E eis que esse amigo me confidencia que exatamente essa forma de reciprocidade de intenções, ou seja, uma forma elogiosa de devolver um cumprimento, o fazia sentir-se meu amigo. E recordou dos tempos em que foi gráfico na Gazeta do Vale, no período em que eu era editor; das conversas que tínhamos quando o jornal, já com a edição fechada, estava na etapa que transitava das chapas à impressão. Na definição dele, eu não era metido. Os recebia na sala do editor e ali abríamos ou fechávamos conversas iniciadas ou que acabariam depois do fechamento do jornal. Claro, eu não tinha consciência, mas estava me comportando de forma atípica para a função. Estava sendo eu, ao meu jeito. E olha que quando o assunto era e é transformar fato em notícias e, nesse processo, fazer o conteúdo chegar aos lares, eu sempre fui chato, exigindo organização suficiente para que todas as etapas de produção fossem obedecidas. Chato, mas muito chato, reconheço.

Sou da opinião de que gentileza se aprimora, e não se cria. E nos meus primórdios no jornalismo aprendi a aprimorar observando um profissional amado por todos. Valdeir Alves Barreto é, a meu ver, um dos únicos vereadores que ocuparam uma cadeira na Câmara de Assis com votos conquistados pela gentileza. Sua campanha, inclusive, tinha apenas os santinhos de papel para que os eleitores pudessem ter a permitida colinha na hora de escrever (voto de papel depositado manualmente nas urnas) ou digitar (urna eletrônica). Barretinho ficou conhecido na cidade inteira por um gesto brilhante: levar um bolo de aniversário, brinde do supermercado Barateira, até a casa do ouvinte. Fez isso durante dois ou três anos, de segunda a sexta-feira. E foi o vereador mais votado em sua primeira eleição. Muitos entendem isso como compra de votos, mas a maioria vê nessa ação um ato de bondade.

E Alves Barreto, quem o conhece sabe, é um ser de bondade. Atende aos ouvintes e às suas fontes com a mesma cordialidade. O observei durante os anos em que convivemos no radiojornalismo, seja em situações trágicas, seja em pautas exclusivas. Os comerciantes e empresários entrevistados ou ouvidos por Barreto ou assinavam o primeiro contrato ou renovavam com a rádio Cultura. Mas, como assim, ser jornalista e um contato comercial por uma empresa de comunicação que sobrevive da imparcialidade? Sim, ali eu iniciava a construção de um conceito que alia jornalismo de credibilidade e relação comercial jornalista/vendedores. E isso, observando meu amigo de jornalismo.

Em 1996, depois de passar por experiências de redator em agências de publicidade como Empenho e MCP, materializei minha tese senso-comum de que o segredo do faturamento, em comunicação, está no atendimento ao cliente. Marcos Biondi e Emílson Cavalcante deram sequência, para mim, àquilo que Alves Barreto iniciou numa linha imaginária de comunicação corporativa: a construção de parâmetros entre os interesses que margeiam as organizações e as vontades de quem consome mídia. Assumi, naquele ano, a supervisão da sucursal de Assis do jornal Oeste Notícias, de Presidente Prudente. Tive, assim, de sair do corpo do jornalista que primava pela imparcialidade e ingressar na identidade de um profissional da comunicação capaz de fazer um jornal “paraquedista”, como diziam os concorrentes, ter lucro em outra praça. E consegui, pois em um ano e meio o Oeste Notícias atingiu a marca de 1189 assinantes na cidade de Assis e 2.400 assinaturas em todo o Médio Vale, com faturamento, em abril de 1997, de R$ 31 mil, quase a metade do que o jornal faturava na cidade-sede Presidente Prudente.

Em Marília, no início dos anos 2000, recebi do jornalista Jocelin Machado de Oliveira a incumbência que para mim se resumiria a um desafio: ser repórter na editoria Comércio. Conheço até hoje empresários que têm em suas salas, em Assis, páginas do jornal Oeste Notícias molduradas em quadros, na parede, com reportagens comerciais assinadas por mim. Dois desses empresários já até mudaram de ramo e não são mais proprietários das empresas cujo histórico registrei. Era aquela a experiência, minha, pretendida por Jocelin, editor do Jornal da Manhã, uma empresa cuja política comercial é única, talvez exclusiva, suficiente para tornar o jornal um dos raros, em um raio de 200 km, a honrar o pagamento de pisos salariais estabelecidos em acordo coletivo com o Sindicato dos Jornalistas Profissionais do Estado de São Paulo. Pagamento, diga-se de passagem, em dia.

Passei, então, a conviver com Wanderlei D´Ávila, o Gordo. O homem, à primeira vista, é um trator. Assusta mesmo, pois além de alto, tem um vozeirão de dar inveja a qualquer radialista nos anos 1970. Nas relações interpessoais, contudo, Gordo é uma pessoa extremamente gentil. Com os clientes do jornal de que é proprietário tem uma relação que extrapola os interesses editoriais. O resultado disso tudo eu já disse: empresa sólida, uma vida financeira pessoal estruturada e um jornal com venda em bancas e quadro de assinantes sem oscilações e, ao menos por enquanto, sem temer a fatalística previsão de que o virtual substituirá o impresso. Ser repórter comercial do Jornal da Manhã, portanto, requer essas qualidades, para muitos entendidas como defeitos editorialmente falando.

Avanço no tempo e chego a 2005, ano em que fui assessor de imprensa de uma grande central de negócios do setor supermercadista chamada Rede Super Marca. Um dos empresários à frente do projeto era João Antônio Binato, de Assis. Eu havia tido algumas relações comerciais com João Antônio quando da época do jornal Oeste Notícias, experiência insuficiente para tirar conclusões sobre o jeito durão que lhe dava fama. Em Marília, onde ficava a sede da Super Marca, interagi o suficiente com o presidente para também quebrar essa imagem. E conheci o lado empreendedor dele, com visão de um segmento que prima pela qualidade exatamente no fator atendimento. Discernimento de um gestor que não só entende o segmento em que atua, mas, principalmente, valoriza o material humano com que trabalha. Para algumas pessoas eu posso estar, aqui, sob o mantra de poder da família Binato, mas, enfatizo, não tenho mais a mínima relação profissional com o grupo, o que me tranquiliza para escrever sem qualquer intenção de entrelinhas.

Chego, então, ao patamar que almejo nessa reflexão. Não basta querer ter o melhor atendimento. Ou seja, atingir a excelência na relação empresa/consumidor exige que haja harmonia entre todas as peças participantes do jogo. Também em Marília, dez anos atrás, quando de minha passagem pela assessoria de imprensa da Associação Comercial e Industrial de lá, testemunhei as inúmeras iniciativas do presidente da época, Sérgio Lopes Sobrinho, para oferecer cursos de aprimoramento no atendimento de lojas e demais estabelecimentos comerciais ali cooperados. Não basta, dizia ele, ter vontade de oferecer o melhor atendimento; é preciso criar condições para tal. Em resumo, estabelecer uma cultura de relacionamento com quem é a razão de ser de qualquer processo de venda: o consumidor final.

Aqui, em Assis, talvez com dez anos de atraso, falta uma mobilização geral do comércio na busca pela excelência no atendimento. Tenho testemunhado e até mesmo vivenciado na própria pele, no próprio bolso, circunstâncias incabíveis de falta de gentileza para com os clientes. Tem-se visto, analiso, o comércio como uma mera oportunidade formal de emprego e renda, ignorando-se, na maioria das vezes, a realidade de que um cliente dispõe de no mínimo mais de uma alternativa para comprar aquela mesma mercadoria. Nem que essa alternativa esteja fora da cidade. E se a situação for analisada por esse prisma, uma compra fora daqui representa receita evadindo, o que na teia capitalista significa implicação em fechamento de oportunidades de trabalho.

Conheço e já prestei serviços ao presidente do sindicato dos comerciários local, Antônio Orides Rizzo. E, sei, ele compactua de igual pensamento da classe empregadora, ou seja, de que o atendimento ao cliente tem de ser parte constituinte do capital de trabalho comerciário. Cursos e palestras promovidos pelo sindicato têm, entre outras metas, essa finalidade. E se isso acontece, fica a dúvida: por que, então, ainda sobrevivem casos de atendimento inadequado aos consumidores?

No sábado, véspera do Dia das Mães, data tão importante quanto o Natal para o comércio, saí com minha esposa para comprarmos parte do presente dela. Sim, dividimos o presente proporcionalmente aos 365 dias do ano, de maneira que não somente em maio ela seja presenteada pelo fato de ser a excelente mãe e companheira que é. E naquele sábado fomos a uma tradicional joalheria situada na avenida Rui Barbosa. Manhã chuvosa, sonolenta, mas não para uma vendedora às vésperas da segunda principal data de sua profissão no ano. Pois foi com sono, bocejando e nem sequer opinando sobre as opções de minha esposa que a comerciária nos atendeu. Só faltava pedirmos desculpas complementando cada pedido de opção de brincos vista no mostruário. Nem um sorriso, nem uma demonstração de simpatia. Enfim, nenhuma manifestação de gentileza.

Na sexta-feira passada fui a um supermercado na avenida Dom Antônio para comprar leite e alguns artigos que faltavam aqui em casa. Menos de dez artigos, com certeza, pois meu tempo estava controlado para cumprir compromisso de jantar entre amigos. Entrei na fila, atrás de um casal que pagaria pela compra com cheque e caderneta. Atrás de mim chegou um senhor, que logo de cara ironizou a anunciada demora pelo atendimento, referindo-se à caderneta. Ficamos conversando e marcamos o tempo de espera no relógio. Passados exatos dez minutos aquele processo burocrático todo foi concluído, e o casal saiu. Para a surpresa minha e de meu colega de fila, em vez de atender-me, a funcionária ficou preenchendo sabe-se lá que tipo de documento. Pedi, então, mais pressa, ressaltando que estávamos ali havia mais de dez minutos. E cobrei que o supermercado tenha filas específicas para atender clientes com caderneta, de maneira que os não portadores desse tipo de benefício não paguem com tempo por essa espera que pode, obviamente,  ser evitada. A resposta recebida foi proferida enquanto a autora ainda preenchia, à mão, aquilo que deve realmente ter alguma utilidade em um supermercado quase que totalmente informatizado. “Nem todo mundo, como o senhor, pode pagar com cartão”. Sim, claro, ter caderneta não é uma penitência. Pelo contrário, é um benefício. E o que está em voga não é o poder de compra dos sujeitos envolvidos, com ou sem cartão. É o tempo demandado para um processo que, parado na história, sacrifica consumidores que pagam exatamente o mesmo preço por iguais mercadorias. Nesse caso, tanto eu quanto o casal e o senhor que também estava na fila demandamos um tempo desnecessário.

A funcionária sugeriu que fosse chamado o gerente, uma vez que quando ela pediu o CPF para colocar na nota fiscal meu colega de fila anunciava que haviam se passado quinze minutos desde a nossa chegada àquele caixa. Desnecessário chamar alguém que, naquelas circunstâncias, desse ou tirasse razão, muito menos mudasse uma política de caderneta tão centenária quanto o próprio segmento. Mas, o que me surpreendeu não foi a resposta que recebi, mas, sim, a forma como ela foi colocada. Olhar para cara de um cliente e atribuir-lhe ou não méritos em um contexto de inexistente luta de classe foi deselegante e não cabia para a circunstância. Pedi, sim, pressa maior daquela funcionária, tendo em vista o tempo de espera, sem, em momento algum, discriminar portadores de caderneta, tão consumidores quanto eu que, por sinal, também já consumi no mesmo grupo supermercadista utilizando igual procedimento de comprar, assinar e pagar com o salário do mês seguinte.

Felizmente, no caso específico desse supermercado, este foi um caso isolado. Via de regra sou muito bem atendido e, tamanha é a frequência de consumo que um hipercenter proporciona, tem funcionárias e funcionários que chamam-nos pelos nomes e, inclusive, perguntam dos nossos filhos e outras situações de nossa privacidade, exatamente como uma relação comunitária proporciona. Mas, de uma vez só, foram dois casos de relação agressiva com os consumidores, pois a ironia direcionada atingiu a mim e a meu colega de fila.

Aquela funcionária talvez até agora entenda que eu tenha optado por não chamar o gerente temendo qualquer tipo de relação de autoridade. Na realidade, ela deveria saber que, no universo das ponderações, recordo-me sempre de uma ocasião em que, em outro supermercado da cidade, nas proximidades do cemitério, certa vez eu e minha esposa também tínhamos menos de dez artigos na cestinha e nos direcionamos aos caixas rápidos com essa finalidade. Havia um caixa vazio e, ali, a funcionária lixava as unhas de uma das mãos. Coloquei a cestinha sobre o caixa e a comerciária, sem olhar na nossa cara, apenas apontou para os caixas comuns, que estavam com longas filas. Ao argumentar que estava com menos de dez artigos ouvi dela, que olhava somente para a cestinha e não para nós, que certamente havia mais de dez artigos. Afirmei que aquilo, ou seja, a negativa de nos atender, era um absurdo e ela acionou o gerente, que, com tantas coisas mais importantes para resolver, demorou, mas veio até nós. Ao contrário da expectativa dela, o gerente ordenou que nossas mercadorias fossem passadas, dando, no total, onze artigos. Sim, errei por um. E eis que a funcionária ironicamente olhou, aí sim, para a minha cara e, sorrindo, afirmou: “eu disse que tinha mais de dez”. Imediatamente o gerente pediu desculpas pelo ocorrido e, enquanto um funcionário nos auxiliava colocando as mercadorias no carrinho, levou consigo para a gerência a funcionária que acabara de nos atender. Não éramos, soube depois, os primeiros a passar por aquela circunstância, mas, para aquela atendente, fomos os últimos dela naquela empresa. Em dia de supermercado lotado, com todos os caixas superlotados, faltou habilidade de relação com o cliente e, também, solidariedade aos demais colegas de trabalho. E chamar o gerente, portanto, talvez não seja o melhor pedido nesse tipo de circunstância, como sugeriu a outra funcionária de caixa na semana passada.

Já fui vendedor no varejo. Aliás, conheci minha esposa exatamente nessa condição: eu e ela vendedores de discos, também conhecidos como LPs, no final da década de 1980. Sei bem o quão árduo é ter de estar permanentemente com o sorriso no rosto e muitas, mas muitas vezes, tolerar desaforos, piadinhas de mau gosto, cantadas, ofensas e até mesmo agressões verbais por parte de clientes. Situações, contudo, contornáveis, que nos fazem ao menos tentar chegar ao limite da tolerância. Nas três circunstâncias que acabei de citar os diálogos começaram normalmente, sem ofensas e tipo algum de alteração de voz. Os desdobramentos é que foram permeados por temperamentos e ironias incompatíveis. E, ressalto, pode até existir quem saia de casa para ir ao supermercado e criar situações de desaforo. Não era e nem é, com certeza, o meu caso e, tenho convicção, o caso da maioria esmagadora dos consumidores.

Assis tem, hoje, três hipercenters respeitáveis. O quarto está chegando ainda em 2012. Dez anos atrás, não tínhamos nenhum. E naquela época recorríamos aos hipercenters de Marília, Londrina ou Presidente Prudente. Cidades onde, como no caso do mariliense Tauste, os treinamentos dos atendentes é permanente. Praticamente não viajamos mais para fazer compras de alimentos, porém ainda carecemos de um atendimento de qualidade. Claro, muito foi avançado neste quesito. Mas, num  rápido exercício de memória, pergunto se você, no supermercado onde compra ou no estabelecimento em geral onde consome mensalmente, escolhe o caixa onde pagará as mercadorias pelo tamanho da fila ou simplesmente pela(o) atendente que ali está?

Comentando sobre essa circunstância chata da última sexta-feira ouvi exatamente essa pergunta de um amigo. Ele afirmou e eu dou razão: as atendentes e os atendentes mais simpáticas e simpáticos costumam ter as filas mais longas. Retornei, depois daquele dia, ao mesmo supermercado e confirmei isso. Coincidência ou não, há caixas com mais e caixas com menos clientes nas filas. E igual à última sexta-feira, aquela atendente tinha um ou dois clientes para atender; bem menos que as demais atendentes.

Investir em melhoria de qualidade no atendimento é, muito mais que necessário, uma aposta na mudança de uma cultura. Meu amigo DallaCasa, da Andorinha, informa-me que em quase dez anos de um trabalho que envolveu treinamento dos funcionários mais antigos e capacitação dos novos contratados a empresa reduziu em 80% o índice de reclamações relacionadas a atendimento. O aperto, diz ele, não para nem é inibido por essa estatística tão boa. A meta é atingir a excelência.

Somos todos, sem exceção, fornecidos e fornecedores. Temos de oferecer algo, caso queiramos sobreviver. E sobrevivência significa recorrer ao que é fornecido. Atendemos e somos atendidos. De arquétipo, da construção coletiva, podemos chegar ao estereótipo, que é a forma precipitada com que podemos socialmente ser definidos. De concebidos passamos a definidos, criando uma marca registrada que na leitura coletiva torna-se um carimbo de apresentação. A gentileza, entendo, é capaz de mudar esses papeis. A vontade, contudo, dependerá de cada um.

FISCALIZAÇÃO ELETRÔNICA

RENOVAÇÃO

As primeiras mudanças no Mercado Modelo Municipal estão prestes a começar. Inicialmente, pintura da fachada externa. Depois, modernização dos espaços internos.

MOVIMENTO

A internet é, realmente, uma mídia que merece estudos mais aprofundados. Da média de 1.200 acessos diários dos últimos meses o Jornal da Segunda Online caiu para menos de 1.000 acessos/dia na semana passada.

FAXINA

Prefeitura de Assis e TV Tem chegaram a um acordo e a operação Cidade Limpa, antiga Semana da Faxina, da extinta TV Modelo, voltou à cidade depois de quase dez anos. Com direito a link ao vivo. E fica a pergunta: será que toda a sujeira realmente foi despachada neste ano de eleição ou, simplesmente, foi reciclada?

MANJAR GREGO

Os irmãos Faé e Júlio protagonizaram a produção do melhor peixe que já comi nesses 42 janeiros. Bacalhau assado, com as opções de batata e mandioca, sexta passada, no ATC. Assim que conseguir furtar toda a receita, posto aqui. Minha ação criminosa já chegou à metade dos ingredientes necessários.

MASSA

Na avaliação de cardápio do último mês destaco a pizza da Pizzaria Forno a Lenha, de meu amigo Eduardo. Massa exatamente a nosso gosto aqui em casa, ou seja, nem tão fina, nem tão grossa. E um molho de tomate inconfundível. E com a vantagem de mandar a maquininha de cartão para pagamento em domicílio.

DEGRAUS

Meu amigo Kallil Dib, competente colunista aqui neste Assiscity, demarca cada vez mais território em sua trajetória de jornalista. Firme e forte, sendo maior que as adversidades. Mais um talento local para o mundo.

CARNE-SECA

Reencontro meu amigo André Thieful. Jornalista formado pela Fema ele hoje está em Americana, no jornal O Liberal. Retornará à terrinha, de passagem, em julho, nas férias.

REENCONTRO II

Disse, aqui, na coluna anterior, que minha amiga Jú Vanzato está na EPTV. Corrijo: TV Tem/Itapetininga.

PROFISSIONAL

Faustinho Nóbile assina a produção da trilha de Carrossel, novelinha do SBT que volta repaginada às telas em 2012. Neste ano, entre outras personalidades que passaram pelo estúdio do assisense em São Paulo está o maestro e pianista João Carlos Martins.

GESTÃO

Meu amigo Mário Ibide abre neste dia 23 o curso “Liderança de resultados: gerenciando pessoas e superando metas”, na Suppra. São três dias consecutivos de curso, totalizando 11 horas.

PERGUNTINHA BÁSICA

Com quantos paus se faz uma canoa?